Lettre de réclamation, lettre de rappel

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Le ton de la lettre

Le ton du courrier peut être subtilement différencié selon la situation du rédacteur vis à vis du correspondant : s'agit-il de donner une information, de justifier un point de vue, de faire une réclamation ou d'exiger une prestation ?

Pour marquer le ton d'une lettre, il y a de nombreuses possibilités : allonger ou raccourcir les phrases (un phrase courte donne une impression de froideur), jouer avec les formulations, adapter les formules de conclusion et de politesse.

Le plus souvent, le ton du courrier est neutre et modéré. Une difficulté est d'éviter une tonalité inutilement agressive, même si l'on rédige une lettre de réclamation ou une lettre de rappel.

Comment adoucir le ton d'une phrase ? Quelques procédés classiques :

1/	Insérer une incidente ou un adverbe L'incidente modère un propos et lui donne une tonalité plus vivante. "Ce retard de paiement, nous en sommes convaincus, est dû à un simple oubli de votre part." ( lettre de rappel ) "Nous sommes contraints, à notre regret, de vous demander le remboursement de notre acompte."( lettre de réclamation ) Autres exemples, dans des contextes variés : "comme nous l'espérons", "comme vous le comprendrez", "comme nous vous l'avons promis", "nous en sommes très surpris", "nous le regrettons", etc. L'utilisation d'un adverbe remplit la même fonction de modulation. "Je suis toutefois persuadé qu'il s'agit d'un malentendu." "Je vous remercie vivement pour l'attention que vous accorderez à ma demande."
2/	Employer le conditionnel Le conditionnel permet d'exprimer une demande sans exprimer de contrainte : la réponse de l'interlocuteur est (subtilement) laissée libre. "Je souhaiterais modifier ma dernière commande." "Auriez-vous l'obligeance de me transmettre la documentation...". Le mode conditionnel peut aussi adoucir un énoncé. "Nous regretterions de devoir ultérieurement recourir à...."
3/	Mettre le verbe au passif L'une des particularités de la voix passive est qu'elle permet d'éviter de nommer le responsable d'un dysfonctionnement. "Une erreur a été commise." ( lettre de réclamation ) "Cette opération n'a malheureusement pas pu être effectuée." (lettre d'excuses) "Notre précédent courrier a peut-être été égaré." ( lettre de rappel )
4/	Utiliser la forme interrogative ou un support verbal La forme interrogative est souvent utilisée pour exprimer une demande : "Pouvez-vous effectuer cette modification le plus rapidement possible ?" ( lettre de réclamation ) "Puis-je vous demander de me faire parvenir votre règlement....?" ( lettre de rappel ) "Auriez- vous l'amabilité... ?", "Serait-il possible...?", Etc. Autre tournure classique du courrier, l'ajout d'un support verbal au verbe principal de la phrase, pour modérer un énoncé. "Il semble qu'une erreur ait été commise..." "Il s'agit sans doute d'une simple omission...." "Je me permets de vous demander..." "Permettez-moi de vous demander" Voir également : le style.

Dans Mail Designer 3.0, le ton est adapté par une fonction spécifique. On choisit un ton sec, courtois ou affable. La lettre est recomposée par combinaison des procédés précédents.

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