Lettre de réclamation, lettre de rappel... LE TON

 
 
Le ton de la lettre
 

Doit-on informer, remercier, justifier, s'excuser, faire une réclamation, exiger une prestation ? Le rédacteur est en position de force ou soumis à une contrainte.

Pour marquer la tonalité, il existe de nombreuses possibilités : allonger ou raccourcir les phrases (une phrase courte donne une impression de froideur), jouer avec les formulations, adapter les formules de conclusion et de politesse.

Une difficulté est d'éviter toute impression d'agressivité, même si l'on rédige une lettre de réclamation ou une lettre de rappel.

Comment adoucir le ton d'une phrase ? Quelques procédés classiques :

1/ Insérer une incidente ou un adverbe
 

L'incidente modère un propos et lui donne une tonalité plus vivante.

"Ce retard de paiement, nous en sommes convaincus, est dû à un simple oubli de votre part." (lettre de rappel)

"Nous sommes contraints, à notre regret, de vous demander le remboursement de notre acompte."(lettre de réclamation)

Autres exemples : "comme nous l'espérons", "comme vous le comprendrez", "comme nous vous l'avons promis", "nous en sommes très surpris", "nous le regrettons", etc.

Un adverbe joue un rôle identique.

"Je suis toutefois persuadé qu'il s'agit d'un malentendu."

"Je vous remercie vivement pour l'attention que vous accorderez à ma demande."

 
 
2 / Employer le conditionnel
 

Le conditionnel permet d'exprimer une demande ou d'adoucir un énoncé.

"Je souhaiterais modifier ma dernière commande."

"Auriez-vous l'obligeance de me transmettre la documentation...".

"Nous regretterions de devoir ultérieurement recourir à...."

 
 
3/ Mettre le verbe au passif
 

La voix passive évite de nommer le responsable d'un dysfonctionnement.

"Une erreur a été commise." (lettre de réclamation)

"Cette opération n'a malheureusement pas pu être effectuée." (lettre d'excuses)

"Notre précédent courrier a peut-être été égaré." (lettre de rappel)

 
 
4/ Utiliser la forme interrogative
 

Pour exprimer une demande, penser aussi au tour interrogatif.

"Pouvez-vous effectuer cette modification le plus rapidement possible ?" (lettre de réclamation)

"Puis-je vous demander de me faire parvenir votre règlement....?" (lettre de rappel)

"Auriez- vous l'amabilité... ?", "Serait-il possible...?", etc.

 
 
5/ Insérer un support verbal
 

Tournure classique du courrier, le support verbal adoucit un énoncé.

"Il semble qu'une erreur ait été commise..."

"Il s'agit sans doute d'une simple omission...."

"Je me permets de vous demander..."

"Permettez-moi de vous demander"

Voir également : le style.

 
 
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